La calidad de los servicios se ha constituido en un elemento fundamental de la oferta de muchos sectores, pasando a ser un aspecto diferenciador.
Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental en la sociedad moderna. La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como elemento de diferenciación; sin embargo, los cambios estructurales y la gran cantidad de competidores imposibilitan la creación de productos o servicios diferenciadores, por cuanto las innovaciones y la diferenciación tecnológica son fácilmente transferidas y superadas por la competencia.
Estas instituciones deben optar por la satisfacción del cliente mediante estrategias de calidad para cautivar a sus clientes, los servicios son lo único que los bancos pueden vender, son la única manera de ser diferentes.
El Internet ha revolucionado las operaciones financieras (banca electrónica) hacia un mejor y mayor servicio, aún son muchas las operaciones necesarias e imprescindibles que se llevan a cabo de manera personal, evidenciado en las agencias llenas de personas. Por ello, es importante enfatizar en la calidad del servicio personal de dichas instituciones.
Se obtuvieron los siguientes resultados:
La mayoría de agencias bancarias (42,1%) reciben más de 850 personas; en promedio las agencias atienden personalmente a 720 usuarios a diario. Se infiere, con un 95% de confiabilidad, que las agencias del municipio Libertador del estado Mérida, prestan servicios personales en promedio a 700 personas diarias: existen evidencias estadísticas de que dicho promedio es similar en las agencias de la banca comercial y de la universal.
La mayoría de agencias bancarias estudiadas, evalúan la calidad de los servicios personales ofrecidos a través del buzón de sugerencias, otra porción considerable lo realiza a través de entrevistas personales o telefónicas. Pero, la
mayoría de usuarios encuestados indicaron no haber percibido ningún mecanismo por parte de la agencia para evaluar el servicio prestado.
Para la mayoría de los usuarios (64,4%), la actitud de los empleados durante el tiempo de espera no varió; sólo un 30% de los encuestados manifestaron que los empleados de atención al público actuaron con mayor rapidez, y apenas el 5,7% expresaron ser informados por parte del personal sobre la demora. Estadísticamente, la actitud en los empleados de atención al público percibida por los usuarios durante los tiempos de espera y el grado de satisfacción con el servicio, están estrechamente vinculados.
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