El clima organizacional de un grupo social es una variable medidora entre los propósitos y logros del mismo grupo.
Hoy día la organizaciones buscan un mejor desarrollo que les haga satisfacer las necesidades que las sociedades les demandan es por ello que las organizaciones necesitan trabajadores satisfechos, la insatisfacción laboral provoca una serie de acciones negativas dentro de una organización ( poco o nula productividad, calidad, ambiente desfavorable, ausentismo, etc.
Es por ello que durante décadas algunos estudiosos han dedicado investigaciones sobre el tema del clima organizacional, han hecho énfasis en algunos aspectos como lo son los factores psicológicos individuales, grupales y organizacionales ya que todos estos factores contribuyen a la medición del clima organizacional a lo largo de las investigaciones realizadas por diferentes autores, se ha llegado a cierto consenso respecto a que el clima organizacional expresa el grado de aprendizaje de los valores y hábitos de convivencia, respeto, solidaridad y paz o por el contrario puede expresar valores opuestos.
Es a través de la interacción de los miembros y la estructura organizacional pueden verse afectados de manera positiva o negativa las decisiones dentro de la organización y la participación de sus miembros.
En los últimos años se aprecia la desaparición de los factores de autonomía individual, normas y riesgos laborales y empresariales y se introducen nuevos factores: como lo es el compromiso con los objetivos de la organización, la disposición al cambio, la cooperación, la lealtad hacia el grupo de trabajo. Estas transformaciones organizacionales están vinculadas a los modelos gerenciales de moda en cada momento.
No se puede hablar estrictamente de factores psicológicos aunque este sea dominante, también están los factores grupales y organizacionales.
En los factores grupales se pueden observar lo concerniente a liderazgo, confianza, y apoyo en el jefe, confianza en el grupo.
En los factores organizacionales: orientación, influencia en el cargo, orientación hacia el desarrollo de personal y promoción, obstáculos organizacionales remuneración y estabilidad laboral.
En consecuencia el clima organizacional tiene un efecto directo sobre la satisfacción y rendimiento de los individuos en el trabajo. Cuando el individuo puede encontrar en la organización la adecuación o una respuesta a sus necesidades entonces se puede postular que estará satisfecho, es obvio que un clima que le permite al empleado alcanzar su plenitud personal y desarrollarse es mas susceptible de engendrar en esta una visión positiva de su tarea.
domingo, 15 de agosto de 2010
La Calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida. Hacia la calidad de los servicios bancarios
La calidad de los servicios se ha constituido en un elemento fundamental de la oferta de muchos sectores, pasando a ser un aspecto diferenciador.
Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental en la sociedad moderna. La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como elemento de diferenciación; sin embargo, los cambios estructurales y la gran cantidad de competidores imposibilitan la creación de productos o servicios diferenciadores, por cuanto las innovaciones y la diferenciación tecnológica son fácilmente transferidas y superadas por la competencia.
Estas instituciones deben optar por la satisfacción del cliente mediante estrategias de calidad para cautivar a sus clientes, los servicios son lo único que los bancos pueden vender, son la única manera de ser diferentes.
El Internet ha revolucionado las operaciones financieras (banca electrónica) hacia un mejor y mayor servicio, aún son muchas las operaciones necesarias e imprescindibles que se llevan a cabo de manera personal, evidenciado en las agencias llenas de personas. Por ello, es importante enfatizar en la calidad del servicio personal de dichas instituciones.
Se obtuvieron los siguientes resultados:
La mayoría de agencias bancarias (42,1%) reciben más de 850 personas; en promedio las agencias atienden personalmente a 720 usuarios a diario. Se infiere, con un 95% de confiabilidad, que las agencias del municipio Libertador del estado Mérida, prestan servicios personales en promedio a 700 personas diarias: existen evidencias estadísticas de que dicho promedio es similar en las agencias de la banca comercial y de la universal.
La mayoría de agencias bancarias estudiadas, evalúan la calidad de los servicios personales ofrecidos a través del buzón de sugerencias, otra porción considerable lo realiza a través de entrevistas personales o telefónicas. Pero, la
mayoría de usuarios encuestados indicaron no haber percibido ningún mecanismo por parte de la agencia para evaluar el servicio prestado.
Para la mayoría de los usuarios (64,4%), la actitud de los empleados durante el tiempo de espera no varió; sólo un 30% de los encuestados manifestaron que los empleados de atención al público actuaron con mayor rapidez, y apenas el 5,7% expresaron ser informados por parte del personal sobre la demora. Estadísticamente, la actitud en los empleados de atención al público percibida por los usuarios durante los tiempos de espera y el grado de satisfacción con el servicio, están estrechamente vinculados.
Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental en la sociedad moderna. La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como elemento de diferenciación; sin embargo, los cambios estructurales y la gran cantidad de competidores imposibilitan la creación de productos o servicios diferenciadores, por cuanto las innovaciones y la diferenciación tecnológica son fácilmente transferidas y superadas por la competencia.
Estas instituciones deben optar por la satisfacción del cliente mediante estrategias de calidad para cautivar a sus clientes, los servicios son lo único que los bancos pueden vender, son la única manera de ser diferentes.
El Internet ha revolucionado las operaciones financieras (banca electrónica) hacia un mejor y mayor servicio, aún son muchas las operaciones necesarias e imprescindibles que se llevan a cabo de manera personal, evidenciado en las agencias llenas de personas. Por ello, es importante enfatizar en la calidad del servicio personal de dichas instituciones.
Se obtuvieron los siguientes resultados:
La mayoría de agencias bancarias (42,1%) reciben más de 850 personas; en promedio las agencias atienden personalmente a 720 usuarios a diario. Se infiere, con un 95% de confiabilidad, que las agencias del municipio Libertador del estado Mérida, prestan servicios personales en promedio a 700 personas diarias: existen evidencias estadísticas de que dicho promedio es similar en las agencias de la banca comercial y de la universal.
La mayoría de agencias bancarias estudiadas, evalúan la calidad de los servicios personales ofrecidos a través del buzón de sugerencias, otra porción considerable lo realiza a través de entrevistas personales o telefónicas. Pero, la
mayoría de usuarios encuestados indicaron no haber percibido ningún mecanismo por parte de la agencia para evaluar el servicio prestado.
Para la mayoría de los usuarios (64,4%), la actitud de los empleados durante el tiempo de espera no varió; sólo un 30% de los encuestados manifestaron que los empleados de atención al público actuaron con mayor rapidez, y apenas el 5,7% expresaron ser informados por parte del personal sobre la demora. Estadísticamente, la actitud en los empleados de atención al público percibida por los usuarios durante los tiempos de espera y el grado de satisfacción con el servicio, están estrechamente vinculados.
Implementación Exitosa de una Data Warehouse en Venezuela
Hoy en día las empresas cuentan en su mayoría con la automatización de sus procesos, manejando gran cantidad de datos en forma centralizada y manteniendo sus sistemas en línea.
El nivel competitivo alcanzado en las empresas les ha exigido desarrollar nuevas estrategias de gestión. En el pasado, las organizaciones fueron típicamente estructuradas en forma piramidal con información generada en su base fluyendo hacia lo alto; y era en el estrato de la pirámide más alto donde se tomaban decisiones a partir de la información proporcionada por la base, con un bajo aprovechamiento del potencial de esta información. Estas empresas, han reestructurado y eliminado estratos de estas pirámides y han autorizado a los usuarios de todos los niveles a tomar mayores decisiones y responsabilidades. Sin embargo, sin información sólida para influenciar y apoyar las decisiones, la autorización no tiene sentido.
Esta necesidad de obtener información para una amplia variedad de individuos es la principal razón de negocios que conduce al concepto de Data warehouse. El énfasis no está sólo en llevar la información hacia lo alto sino que a través de la organización, para que todos los empleados que la necesiten la
tengan a su disposición.
El DW convierte entonces los datos operacionales de una organización en una herramienta competitiva, por hacerlos disponibles a los empleados que lo necesiten para el análisis y toma de decisiones.
El objetivo del DW será el de satisfacer los requerimientos de información interna de la empresa para una mejor gestión. El contenido de los datos, la organización y estructura son dirigidos a satisfacer las necesidades de información de los analistas. El DW es el lugar donde la gente puede accesar sus datos.
El concepto DataMart es una extensión natural del DataWarehouse, y está enfocado a un departamento o área especifica, como por ejemplo los departamentos de Finanzas o Marketing.
Toda empresa puede ser vista en base al proceso productivo que la sustenta. El resultado de los costos y beneficios de este proceso productivo forman una cadena de valor, donde cada eslabón (proceso de negocios) adiciona valor a la empresa. De esta forma es claro, que las empresas deben buscar optimizar cada uno de sus eslabones sin perder de vista la cadena total.
Al manejar eficientemente la información de cada área de la empresa, se pueden tomar mejores decisiones y así efectuar acciones apropiadas y finalmente conseguir un mejor control sobre la producción empresarial.
El nivel competitivo alcanzado en las empresas les ha exigido desarrollar nuevas estrategias de gestión. En el pasado, las organizaciones fueron típicamente estructuradas en forma piramidal con información generada en su base fluyendo hacia lo alto; y era en el estrato de la pirámide más alto donde se tomaban decisiones a partir de la información proporcionada por la base, con un bajo aprovechamiento del potencial de esta información. Estas empresas, han reestructurado y eliminado estratos de estas pirámides y han autorizado a los usuarios de todos los niveles a tomar mayores decisiones y responsabilidades. Sin embargo, sin información sólida para influenciar y apoyar las decisiones, la autorización no tiene sentido.
Esta necesidad de obtener información para una amplia variedad de individuos es la principal razón de negocios que conduce al concepto de Data warehouse. El énfasis no está sólo en llevar la información hacia lo alto sino que a través de la organización, para que todos los empleados que la necesiten la
tengan a su disposición.
El DW convierte entonces los datos operacionales de una organización en una herramienta competitiva, por hacerlos disponibles a los empleados que lo necesiten para el análisis y toma de decisiones.
El objetivo del DW será el de satisfacer los requerimientos de información interna de la empresa para una mejor gestión. El contenido de los datos, la organización y estructura son dirigidos a satisfacer las necesidades de información de los analistas. El DW es el lugar donde la gente puede accesar sus datos.
El concepto DataMart es una extensión natural del DataWarehouse, y está enfocado a un departamento o área especifica, como por ejemplo los departamentos de Finanzas o Marketing.
Toda empresa puede ser vista en base al proceso productivo que la sustenta. El resultado de los costos y beneficios de este proceso productivo forman una cadena de valor, donde cada eslabón (proceso de negocios) adiciona valor a la empresa. De esta forma es claro, que las empresas deben buscar optimizar cada uno de sus eslabones sin perder de vista la cadena total.
Al manejar eficientemente la información de cada área de la empresa, se pueden tomar mejores decisiones y así efectuar acciones apropiadas y finalmente conseguir un mejor control sobre la producción empresarial.
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